Es evidente la gran (r)evolución que ha sufrido el comercio tradicional tal y como lo conocemos gracias a Internet. Como ya sabemos, la red ha transformado casi todos los planos de la realidad tal y como la conocíamos, y el intercambio de bienes y servicios, no iba a ser menos.

El showrooming, el conocidísimo “prosumidor”, la compra omnicanal o el remodelamiento de la cadena de distribución son algunos de los fenómenos que han surgido los últimos años gracias a la intromisión de Internet en el comercio tradicional. Ya no sólo existe un modelo de venta, a través de la tienda física y bajo un asesoramiento del dependiente/a de ésta. Existen multitud de estrategias para vender este mismo producto, sin necesidad ni de tienda física ni de dependiente/a. Antes era impensable que un determinado producto no pasara por unas terceras manos antes de salir de las del vendedor y llegar a las tuyas. Gracias a Internet esto es posible, no sólo pudiendo adquirir productos directamente del fabricante (nuevos modelos de la cadena de distribución), si no pudiendo adquirir dichos productos directamente de un fabricante internacional.

El E-commerce ha revolucionado la forma en la que se intercambian bienes y servicios

El 70% de los internautas realizan compras online

Gracias a todo este proceso de digitalización del comercio y todo lo que ha surgido a su alrededor, se presentan una serie de ventajas las cuales eran impensables para un vendedor hace unos años:

  1. Vender en el resto del mundo ya no es una barrera
  2. Podemos conocer mucho mejor la repercusion de nuestras acciones en Internet (analítica web)
  3. Optimización de las acciones de marketing gracias a un conocimiento más profundo de nuestros consumidores

Las ventajas son muchas pero, si quieres expandir tu negocio al ámbito digital, has de definir una planificación estratégica cuidada. Habría que establecer toda una estrategia de venta online, estudiar los aspectos jurídicos y legales, discernir sobre los medios de pago, la infraestructura tecnológica que vamos a utilizar, logística, atención al cliente, plan de marketing digital, usos de marketplaces o no y un largo etcétera. En definitiva, la decisión de si vender online o no (en muchos casos no es recomendada), requiere de un proceso de planificación previo bastante extenso el cual no hay que tomarse a la ligera.

Para dar el paso a la internacionalización Internet lo ha puesto a “huevo”. ¿Quien podría vender en mercados internacionales sin grandes volúmenes de inversión ni Internet? La verdad es que lo ha puesto fácil, ya que gracias a esta eliminación de las fronteras comerciales, podemos internacionalizar nuestro producto y llegar a donde antes no podíamos (con una estrategia previa, claro). El problema puede surgir cuando nuestro producto es vendido también por distribuidores ajenos a nuestra empresa. ¿Que pasaría si vendiéramos a precios más bajos en nuestro canal online, que al que lo venden ellos en su canal offline? ¿Quién estaría dispuesto a pagar más? Los problemas intracanal pueden surgir con este tipo de cosas, por lo que en nuestra estrategia hemos de valorar como puede afectar nuestra estrategia online a nuestra cadena de distribución. Integrar el canal online y el offline ha de ser el objetivo, para conseguir todas las ventajas posibles  por cada uno de los canales.

Internet a puesto “a huevo” vender en mercados internacionales.

Una vez definamos nuestra estrategía, hemos de dilucidar que tecnología vamos a utilizar por ejemplo. Como sabemos, podemos “aprovecharnos” de los grandes gigantes de la venta online (marketplaces) y vender nuestros productos a través de éste canal. Podemos rechazar utilizar estas plataformas y crear nosotros mismos la nuestra (tienda online propia). En cualquier caso, en función de nuestros objetivos y características como empresa, podemos utilizar tres opciones: vender solo por marketplaces, sólo por tienda online o ambos. Ninguna es mejor que otra, sino que dependerá de nuestra estrategia, características, mercado, y un sinfín de factores.

La logística es un mundo aparte, y hablar de ella unicamente, requeriría una entrada especial para ella. De lo que tenemos que hacer balance en términos generales sobre este campo, es si de verdad me puedo permitir realizar una distribución interna yo mismo o puedo externalizar este servicio (la mayoría de veces se externaliza la logística). Para mercados internacionales, debo dilucidar si realizar una distribución doméstica, donde yo puedo disponer de almacenes en aquellos países en los que estoy presente, o realizo una distribución centralizada, los productos salen desde el país de origen hasta el de llegada (crossboarder). Tambien existe la posibilidad de utilizar el conocido dropshipping.

Para los medios de pago básicamente tendríamos que hacer balance entre dos factores:

  1. Facilidad y usabilidad para el usuario: ¿Cuantas compras habéis abandonado porque el proceso de compra era engorroso y pesado?
  2. Seguridad. Que el pago ofrezca un nivel de seguridad adecuado para ambas partes.

Teniendo en cuenta estas dos dimensiones principalmente, debemos valorar que medios de pago utilizar e implantar en mi venta online (TPV, Paypal, Amazon Pay, etc.)

Por último y no menos importante, hemos de establecer un adecuado y bien gestionado servicio al cliente. Mantener a nuestros clientes contentos debe tomarse a veces más como una herramienta de marketing de fidelización que una herramienta de atención al cliente en sí misma. Hoy en día, la revolución tecnológica esta transformando también esta dimensión. Cada vez son más las webs que utilizan asistentes virtuales (robots) a modo de asistente/a humano. No sólo esto, sino que el próximo paso consiste en intentar que un robot sea quien te asesore y ni siquiera nos demos cuenta que éstos asistent@s son en realidad, robots. Las plataformas sociales son una buena plataforma también para utilizarlas como soporte técnico (Twitter se utiliza en este sentido mucho). Un contacto claro y por varias vías (teléfono, correo, asistente virtual, whatsupp, etc) es una buena manera de garantizar al consumidor que va a ser atendido/a si lo requiere. Por supuesto las garantías y el servicio postventa son esenciales no solo para mejorar la satisfacción de nuestros clientes sino para la generación de confianza en potenciales clientes.

Si quieres saber más sobre E-commerce, echa un ojo al blog de Diego Santos López, un verdadero lince en este sector.

Resumen
La digitalización del comercio: E-commerce
¿De que va?
La digitalización del comercio: E-commerce
Breve descripcion
La digitalización del comercio ha supuesto una autentica revolución para el intercambio de bienes y servicios hoy en día. La clave del éxito no es sólo tener buenas ideas, sino saber ejecutarlas y planificarlas.
Escrito por
Nombre del publiser
Alejandro Romero Lopez
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